Franco Angeli: Formazione permanente-Nuove tecniche

Questo libro è destinato a chiunque voglia capire perché e soprattutto come gestire i reclami e trasformarli in opportunità di fidelizzazione del cliente: titolari di piccole e medie aziende, amministratori delegati di grandi società, direttori di divisione o di funzione, dirigenti pubblici e privati, nonché coloro che concretamente sono preposti a gestire reclami.

Il manuale presenta varie sfaccettature dell'affiancamento: la sua applicabilità a culture aziendali diverse, come fare formazione sul campo, la tipologia di feedback e la valutazione più opportuna. Vengono proposte le linee operative per sviluppare diversi tipi di motivazione, il modo per comunicare coerentemente ed alcune tecniche per alleviare lo stress del venditore. All'affiancamento in ufficio ed in negozio è dedicato un capitolo a parte. Ogni capitolo del manuale è introdotto da schemi, questionari e check-list, destinati a far riflettere preventivamente sui punti critici che il capitolo intende sviluppare.

La sicurezza risulta un momento fondamentale per il miglioramento della qualità della vita professionale, e sempre più è ottenuta come integrazione dei modi di gestire la tecnologia, le risorse umane e le competenze. Ancora oggi però la sua comunicazione deve affrontare delle resistenze emotive da parte di chi la recepisce e la deve mettere in pratica. L'obiettivo di questo libro è quello di fornire gli strumenti per riuscire ad ottenere i migliori risultati nella realizzazione del progetto prevenzione e inoltre di fornire indicazioni e suggerimenti relativamente alla conoscenza delle emozioni che l'argomento suscita e alla gestione delle difese che possono impedire l'apprendimento.

Il volume fornisce gli strumenti per raggiungere alcuni obiettivi: avere venditori di successo che non solo massimizzino gli ordini ma sappiano anche capire le esigenze dei clienti, organizzare una completa ed efficace formazione alla vendita, mettere a punto una politica di formazione totalmente riconosciuta e accettata nella propria impresa. Aiuta a definire con chiarezza il profilo della funzione vendita nell'azienda, insegna il modo con cui condurre un'analisi delle esigenze formative, consente di sviluppare un'accurata politica di formazione ecc.